Grossartige Ideen, die nicht funktionieren (Teil I): Immobilien um eine Mieter-Erlebnisplattform ergänzen.

Aug 4, 2020 2:39:08 AM ALLGEMEIN
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ENGLISH VERSION BELOW


Stefan Zanetti, Gründer von Allthings:

Ich starte eine neue Serie auf unserem Blog, sie heisst: Grossartige Ideen, die nicht funktionieren. 

Wir haben in den vergangenen Jahren im Proptech-Umfeld viele Ideen angetroffen und auch manche selbst entwickelt, die sich im Nachhinein als nicht sehr zielführend herausgestellt haben. Und wir werden nach wie vor von Kunden und Interessenten immer wieder auf die gleichen Ideen angesprochen. Man muss ja Fehler, die man einmal gemacht hat, nicht unentwegt wiederholen. Im besten Fall lernt man etwas daraus und macht es beim nächsten mal anders. Oder gleich von Anfang an besser. Darum geht es in diese Serie. 

Heute Teil eins: Immobilien um eine Mieter-Erlebnisplattform ergänzen.

Natürlich ist es eine gute Idee, das Mietererlebnis in den Mittelpunkt zu stellen. Und die möglichen Lösungen, um dieses Mietererlebnis zu verbessern - von Concierge Diensten über smarte Gebäudekomponenten hin zu buchbaren, flexibel nutzbaren Ressourcen - explodieren förmlich. Wenn man es dann noch auf englisch ausdrückt, sieht man definitiv eine neue Welt entstehen: TX - Tenant Experience. Kann man nicht nein sagen dazu. 

Nur: neu ist das ganze nicht. Andere Industrien haben unter dem Label ‘Customer Experience’ (CX) schon vor zwanzig Jahren damit begonnen, ihre Dienstleistungen systematisch aus Sicht des Kunden zu gestalten. Und wir alle haben Erfahrung darin gewonnen, was führende Anbieter unter einem hervorragenden Kundenerlebnis verstehen. Ich bspw. erlebe bei Banken wie DKB in Deutschland oder bei Versicherern wie smile in der Schweiz ziemlich gut durchdachte Kundenprozesse - von komplett neuen Anbietern wie revolut oder N26 ganz zu schweigen. Diese Unternehmen machen das nicht uneigennützig. Es gibt genügend Daten, die zeigen, dass beeindruckte Kunden länger verweilen, kulanter bei einer Panne sind, schneller kaufen bzw. öfters wieder kaufen und auch viel eher weiterempfehlen, als Kunden, deren Erlebnisse schlecht sind. All das hat einen hohen Einfluss auf Profitabilität. Soweit also alles klar.

Was man von diesen Branchen aber auch lernen kann: Erst einmal muss man die Basics - die Pflicht - in Sachen Erlebnisse in Ordnung bringen, bevor man sich an die Kür machen kann. Unter Pflicht verstehen wir die Basisprozesse, die es in jedem Geschäft gibt. Bei der Versicherung z.B.: Telefon abnehmen, Schadensmeldung einfach machen, den Kunde nicht als Feind oder Depp behandeln, den aktuellen Stand der Schadenbearbeitung kennen, etc. In der Immobilienwirtschaft aus Mietersicht alles rund um Bewerbung, Vertragsabwicklung, Onboarding, und täglichen Austausch zu den laufenden Themen Reparaturen, oder andere Vorfälle des Tagesgeschäfts. 

Weitergehende Angebote wie die oben genannten Concierge Dienste sind natürlich auf dem Vormarsch. Aber ihre Effekte kommen eben erst zur Entfaltung, wenn die Grundlagen stimmen. 

Wer das nicht beachtet, wird scheitern. Das gilt sowohl für den Residential als auch für den Commercial Markt und auch in allen anderen Assetklassen. Die Mieter werden zu Recht monieren, dass sie keinen Concierge brauchen, aber gerne, endlich mal die aus ihrer Sicht einfache Anfrage beantwortet hätten, die im Geflecht von zahlreichen Kanälen und Dienstleistern irgendwo untergegangen ist. 

Darum: Wer eine Mietererlebnispattform einführen will, tut gut daran, zuerst die Basisprozesse sauber abzubilden und auch die Zusammenarbeitskonstrukte mit den bestehenden Dienstleistern entsprechend auszurichten. Ganz besonders dann, wenn die Dienstleister noch in Richtung Mieterenttäuschung incentiviert sind.

Hat man das gedreht, wird man erfolgreich. Die wirklich grossartige Idee ist also: sich auf das Mietererlebnis zu fokussieren. Und alles schon Bestehende erst einmal darauf auszurichten. Und wo nötig, als Mittel zum Zweck, eine Plattform einzusetzen. 

Eigentlich klar, dass es nur so geht, nicht?



 

Great ideas that don't work (Part I): adding a tenant experience platform to your properties.

 

Stefan Zanetti, Founder of Allthings:

I'm starting a new series on our blog called 'Great ideas that don't work'. 

In the past years we have encountered many ideas in the Proptech environment -and also developed some of them ourselves - which, in retrospect, turned out not to be very effective. And still today, we continue to be approached by customers and interested parties with the same ideas. Of course, we want to avoid repeating our mistakes. Ideally, we even learn something from them and decide to do things differently next time. Or even better: to do it right from the start. That's what this series is all about. 


Today, part one: adding a tenant experience platform to your properties.

Of course it is a good idea to put the tenant experience at the centre. The possible solutions to improve this tenant experience - from concierge services to smart building components and bookable resources - are practically exploding at the moment. And if you then translate it into English, you can practically see a new world opening up in front of you: TX - Tenant Experience. Who could say no to that? 

Only, the whole concept is not new at all. Twenty years ago, other industries already began to systematically design their services from the customer's perspective under the label 'Customer Experience' (CX). In fact, by now we have all experienced ourselves what leading providers understand to be an outstanding customer experience. For example, I myself have seen very well thought-out customer processes at banks like DKB in Germany or insurance companies like smile in Switzerland - not to mention completely new providers like revolut or N26. However, these companies are not aiming for outstanding customer experiences for purely altruistic reasons. There is enough data available to show that impressed customers tend to stay longer, are more accommodating in the event of a hiccup, buy faster or buy again more often, and are also much more likely to recommend the service to others compared to customers whose experiences are bad. All this has a high impact on profitability. So far so good.

But there is also much to learn from these industries: First of all, you have to get the basics - what I like to call the 'duty' part of the customer experience - right before you can graduate any the additional or special offering. By 'duty', I mean the basic processes that exist in every industry. In insurance, for example, it would be things like picking up the phone, making damage reports easy for customers, not treating them like an enemy or a fool, knowing the current status of their claims processing, etc. In the real estate industry, from the tenant's point of view, it would be everything to do with contract processing, onboarding, and daily interaction on the ongoing issue of repairs, or other day-to-day incidents. 

Additional offers, such as the above mentioned concierge services, are of course on the rise but their effects will only start to unfold once the duties are fulfilled and these basics are in place. 

Anyone who ignores this order of things will fail. This applies to the residential as well as the commercial market but also to all other asset types. The tenants will rightly complain that they do not need a concierge, but would have finally liked an answer to what they consider to be a simple enquiry, which was lost somewhere in the tangle of numerous communication channels and service providers. 

Therefore: If you want to introduce a tenant experience platform, it would be a good idea to first map out the basic processes clearly and to align the work processes with existing service providers accordingly.Especially if the service providers are still inclined to cause disappointed tenants instead of an outstanding tenant experience.

Once that has been achieved, you will be successful. So the truly great idea is to focus on the tenant experience itself and align everything else with this goal as a first step. Then, where needed, use a platform to meet these goals.

It seems clear that this is the only way to do it, does it not?