Grossartige Ideen, die nicht funktionieren (Teil II): Wir brauchen auch noch eine Mieterapp

Aug 27, 2020 9:11:17 AM ALLGEMEIN
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Stefan Zanetti, Gründer von Allthings:

Was ist eigentlich der Zweck dieser Serie? Verstehen es die Leute, wenn man über Ideen spricht, die nicht funktionieren? Darf man im deutschsprachigen Raum überhaupt über Dinge reden, die nicht funktionieren? Lag das Problem bei der Idee oder war womöglich einfach die Umsetzung schlecht?

Gleich mehrfach wurde ich nach meinem letzten Artikel mit solchen Fragen angesprochen. Und genau dieser Austausch ist das Ziel für diese Serie, darum hier ein paar Antworten. Erstens: Erfolge sind schön, aber wenn man durch zahllose Erfolgsmeldungen auf LinkedIn scrollt oft auch langweilig und meistens recht belanglos, nicht? Zweitens: Durch Irritation lernt man mitunter am Besten. Drittens: Wir sind alle Voyeuristen. Viertens: ich spreche ja nicht von Fehlern - und schon gar nicht nur von eigenen. Es sind die Erfahrungen, die man auf dem Weg mit anderen macht, aus denen man Erkenntnisse zieht, die einem dann auf ein nächstes Niveau heben. Und dort wollen wir ja alle hin. 

Darum heute Teil zwei der grossartigen Ideen, die nicht funktionieren: Wir brauchen auch noch eine Mieterapp. 

Auch wir sind seit jeher davon überzeugt, dass die Mieterapp als Front-End das Non-Plus Ultra ist. Denn eine moderne Mieterapplikation bietet mit Abstand die umfangreichsten Möglichkeiten, verschiedene Services für den Mieter - dem wertvollsten Akteur in der Immobilienwirtschaft - zu bündeln und auch modular je Nutzeinheit anders auszugestalten. Besonders gut funktioniert das im Neubau, wo Mieter aufgeschlossen für das Neue sind und man sie bereits von Anfang an mindestens einmal auch an der Hand hat. 

Im Portfolio allerdings lernt man, dass weiterhin auch traditionelle Wege der Kommunikation genutzt werden - insbesondere E-Mail und Telefonie, manchmal Webformulare. Auch andere Branchen haben die gleichen Erfahrungen gemacht, beispielsweise Banken mit E-Banking oder Versicherungen mit ihren Portalen. Oder haben wir schon mal von einem Anbieter gehört, der innerhalb kürzester Zeit alle Kunden nur noch über ein einziges Portal bedient? Mindestens für einen längeren Zeitraum ko-existieren die Kommunikationskanäle.

In der Realität ist das aber eine Herausforderung, denn auf einmal findet man sich in einer Situation, in der die  Dinge nicht vereinfacht, sondern sogar verkompliziert wurden. Eine Mieterapp separat neben anderen Kommunikationskanälen in den Raum zu stellen ist darum ein sicheres Rezept, um zu geringe Effekte zu generieren.

Welche Wege kann man also verfolgen? Im angestammten Geschäft führt kein Weg an einer Omnikanalfähigkeit vorbei. Eine moderne Mieterkommunikations- und Service-Plattform muss alle wesentlichen Kanäle verarbeiten können- sowohl inbound als auch outbound. Es muss zunächst egal sein, ob sich Mieter noch per Telefon, per Email, über ein Webform oder über eine Chat Funktion melden. Entscheidend ist, dass alle Meldungen in einem Kommunikationszentrum zusammengeführt werden und von dort auch wieder hinaus, auf die vom Mieter bevorzugten Kanäle verschickt werden. Und natürlich nutzt man dann die traditionellen Kommunikationskanäle outbound wieder als niederschwelligen Weg, um immer mehr Mieter auf die Mieterapplikation zu bewegen.

Darum haben wir die Allthings Plattform schon länger zu einer omnikanalfähigen Kommunikations- und Service-Plattform umgebaut. Der Fokus wechselt dann von Registrier- und Nutzungsquote auf der Applikation  zu einer 100% Abdeckung aller Mieterinteraktionen. Damit erhöht sich auch der Nutzen auf einen Schlag: Komplette Transparenz an der Mieterschnittstelle; viel höhere Mieterzufriedenheit, weil nichts mehr verloren geht durch Medienbrüche; umfassender Hebel für nachgelagerte Effizienzmassnahmen durch end2end processing, etc. 

Das gilt für den Bestand - im Neubau kann man radikalere Ansätze fahren. Aber dazu mehr in einem anderen Artikel.

 

Great ideas that don't work (Part II): We also need a tenant app

 

Stefan Zanetti, Founder of Allthings:

What is the purpose of this series? Do people understand it when you talk about ideas that don't work? Is it even allowed in the German-speaking world to talk about things that don't work? Was the problem with the idea or was it just the implementation that was bad?

After my last article, I was approached several times with questions like these. And exactly this kind of discussion is the goal of this series, so here are some answers. First of all: Success is nice, but when you scroll through countless success messages on LinkedIn, it quickly starts to feel boring and mostly even trivial, doesn't it? Second: Sometimes irritation is the best way to learn. Third: We are all voyeurists. Fourth: I'm not talking about mistakes - and certainly not only about my own. It is the experiences you make along the way with others that help you to draw conclusions and take you to the next level. And that is where we all want to go.

That's why today we are looking at part of two of the 'Great ideas that don't work' series: We also need a tenant app.

We, too, have always been convinced that the tenant app as a front-end is the ultimate solution. After all, a modern tenant application offers by far the most extensive possibilities for bundling various services for the tenant - who is the most valuable player in the real estate industry - and also for designing these services differently for each user unit. This works particularly well in new developments, where tenants are open-minded about new things and are in touch with us least once from the very beginning.

In a portfolio context, however, you will learn that traditional means of communication will continue to be used - especially email and phone calls, sometimes web forms. Other sectors have had the same experience, for example banks with e-banking or insurance companies with their portals. Or did we ever hear of a provider who, within a very short time, was able to serve all customers via a single portal? At least for a while, these communication channels co-exist.

In reality, however, this is a challenge, because suddenly you find yourself in a situation where things have not become simpler, but in fact more complicated. To place a tenant app on top of other communication channels is therefore a sure recipe for generating too minimal an effect.

So which approaches can be taken? In the traditional business world, there is no way around omnichannel capability. A modern tenant communication and service platform must be able to process all the main channels - both inbound and outbound. First of all, it should not matter whether tenants still communicate by phone, email, web form or chats. It is crucial that all messages are consolidated in a communication center and from there are sent out again via the channels preferred by the tenant. And, of course, the traditional outbound communication channels are then used again as a means to get more and more tenants onto the tenant app.

That's why we have long since converted the Allthings platform into an omnichannel capable communication and service platform. The focus then shifts from registration and usage rates on the application towards 100% coverage of all tenant interactions. This also increases the benefits in one go: complete transparency at the tenant interface; much higher tenant satisfaction because nothing is lost through multiple communication channels; comprehensive leverage for subsequent efficiency measures through end2end processing, etc. 

This applies to existing buildings- in new developments one can take a more radical approach. But we will talk more about this in another article.